溝通與表達的技巧

溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個想法、一個信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習慣方式表現(xiàn)出來，如何讓對方與你互相接受，真實反映各自的感受，達到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。

有效溝通的技巧就是十六個字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。

很多時客人并未有喜悅的購買心境，但導購人員生理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細心的推介等，把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂，增加了客人的購買欲。

有效的溝通完全不是一種簡單的行為或不隨意的動作，切切實實地影響導購的業(yè)績。

2001年在濟南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促銷活動，消費者問：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎?”一位導購人員立即答道：“您試過之后的感覺會比廣告上說得好。”消費者又問：“如果買回去，用過以后感覺不那么好怎么辦?”另一位導購人員笑著說：“不，我們相信您的感覺?！边@次促銷活動獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。

語言是一種交際工具。人們正是通過語言進行感情和思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對于導購人員來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，從而使營銷活動不斷進展，最終達到購買目的。所以，語言交流是導購活動的開端，這個頭開得好不好，直接關(guān)系到導購的成敗。一般說來，話說得恰到好處，就會把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營店一次接待一位北京來的顧客，對方一開口，這位導購人員馬上說：“聽口音您是北京人。”客人點點頭，問道：“您也是北京人?”這位導購人員笑著回答：“不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！笨腿朔浅ｉ_心，一次購買了10雙皮鞋。如果話說得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好， 自然也談不到洽談生意了。作為一名導購人員，由于職業(yè)的關(guān)系，說話要注意掌握好分寸，說什么話，什么時間說，怎么說，不同于日常生活的語言交流，要有職業(yè)特點。

語言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關(guān)鍵。導購人員在與客戶交談時，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受，首先表現(xiàn)在心理上接受，因此把話說到人的心里，事情才好辦。

導購人員在運用語言上還應注意簡潔，以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點，讓對方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復復，噦里噦嗦，言之無物，不僅抓不住重點，還會占用更多的時間，引起對方反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出導購人員業(yè)務熟練，作風扎實，誠實可信。

當然，導購人員的語言交際要注意的地方還很多，比如說話要文明，不用粗言穢語，要客觀真實等等。歸結(jié)到一點，導購營銷語言一定要有藝術(shù)性，必要時不妨“花言巧語”一番，只是要掌握好分寸。特別強調(diào)的在溝通的同時，隨時隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個光臨的客人。

導購接待藝術(shù)與說話技巧

導購人員接待顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，導購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務的滿意程度。

同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說話技巧了。導購文明規(guī)范用語和說話技巧是不同的，文明規(guī)范用語以選擇詞語為主，說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語，只有兩者有機地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是導購語言藝術(shù)技巧之所在。因此，導購人員在接待顧客時，必須注意講究文明規(guī)范用語和說話的技巧。

(一)進門的接待技巧

言為心聲。當顧客進門，我們應說些什么?怎么說?這是一種藝術(shù)，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。

有的專營店，顧客一進門便被導購人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導購人員“要什么?”，的潛臺詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營店里來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，因為有時買什么東西自己也說不準。

顧客進專營店，導購人員應點頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮時，可及時地問一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時介紹性能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”。

（二）詢問的技巧

顧客走近專營店，導購人員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問導購人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時導購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要．

1、 握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。

當顧客在展示架前停留時，當顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r，當顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

2、 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。

顧客沖導購人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看。”導購人員應問：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎(chǔ)。

3、 靈活機動，隨機應變。

導購人員向顧客問話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什么?’，不放。問話的內(nèi)容要隨機應變，要做到這一點， 首先要求導購人員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據(jù)。其次要求導購人員要根據(jù)顧客的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當顧客在用手摸皮料，導購人員便可主動答：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務的主動叔。

（三）回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”’的痕跡，這就要求導購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

l、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

2、變換句式的技巧。當顧客選擇某款鞋認為價格太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，但價格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a、缺點一優(yōu)點：優(yōu)點，b、優(yōu)點一缺點：缺點。這是向顧客推薦價錢高的鞋時，一般應利用公式。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出導購人員無法答應的要求時， 比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當?shù)卣f‘‘不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這款鞋太貴了?”導購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項功能，是值得購買的?！边@就是肯定式的回答。如果導購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買雙吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當顧客問：“這款有棕色的嗎?”導購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。如果導購人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來一定很帥?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

(1)多用請求式，避免使用命令式

命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人

照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做．

請求式語句可以分成三種說法：

肯定句：“請您稍微等一等”

疑問句：“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購人員對顧客的尊重。

（2)多用肯定句，少用否問句

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。

但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的?！边@就是一種肯定的回答。

(3)要采用先貶后褒法， 請看下面這兩句話：

a、價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好：

b、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點；

這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。

先看第二句．它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。

再分析第一句：

第一句的重點是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質(zhì)量很好，所以才會這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

a、 價錢雖然高了一點，但是質(zhì)量很好。

缺點一優(yōu)點：優(yōu)點

b、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了點。

優(yōu)點一缺點：缺點

因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該采用a公式，先提

商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此

方法效果非常好。

(4)言詞要生動、語氣要委婉

向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)

想，又容易產(chǎn)生購買欲望。

請看下面三個句子：

“這雙鞋您穿上很好看?！?

“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣?！?

“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。” 第一句話

說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

(5)要配合適合的表情和動作

說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作， 以免顧客反感。

(6)不斷言，讓顧客自己決定

如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。

(7)在自己的責任范圍內(nèi)說話

當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。

(8)以語尾表示尊重

以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說：“我穿哪款好?”導購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購人員就可以繼續(xù)介紹。